A postura antidemocrática das empresas nas mídias sociais

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Acácia Lima

 

É uma verdade incontestável que as mídias sociais são hoje a maior ponte entre consumidores e empresas. Nenhum outro veículo permitiu antes tamanha interatividade, transparência e igualdade de expressão – o que inclusive tornou o chamado “E-CRM” uma ferramenta ainda mais crucial para o marketing das empresas.
Sendo assim, um usuário do Twitter ou Facebook, por exemplo, ao utilizar estas mídias não deseja apenas encontrar uma empresa nas redes sociais. Além disso, ao estabelecer um contato, deseja “conversar” com ela, e (principalmente) ser atendido nos seus anseios. Qualquer que seja seu comentário (elogio, sugestão ou crítica), portanto, pode se mostrar uma valorosa – senão crucial – oportunidade para a empresa fidelizar e encantar seu consumidor a partir do momento em que ela o responde.
Algumas empresas, entretanto, criam suas páginas nas redes sem criar um verdadeiro canal de comunicação. Para citar um exemplo, com mais de 1 milhão de fãs no Facebook, a Claro Brasil não permite que seus fãs escrevam em seu mural. Conforme seu código de conduta nas redes sociais, “a Claro utiliza suas páginas nas redes sociais para divulgação de suas ofertas, serviços, promoções e novidades, mas não se compromete a responder individualmente as dúvidas ou reclamações dos visitantes da página”. Apesar disso, afirma em seu próprio código que a “página foi criada para ser um espaço democrático, de relacionamento e comunicação”.
Assim como os fãs da Claro, os mais de 770 mil fãs da página da Gol Linhas Aéreas podem usufruir de belas fotos e bons textos no Facebook, mas são igualmente privados de manifestar qualquer dúvida, descontentamento, ou sequer um elogio.
Empresas que, por algum motivo, vedam – ou será que temem? – a opinião de seus clientes estão errando ao usar as mídias sociais apenas como mais um canal promocional. Afinal de contas, para este único e exclusivo fim existem anúncios em revistas, jornais, rádio e televisão, que são hábeis em trazer este tipo de resultado esperado.
As mídias sociais existem hoje para uma finalidade muito mais ampla e extremamente afinada com a necessidade do consumidor atual, que é a interação. Seus usuários, especialmente os brasileiros (talvez por nunca terem tido voz política ou qualquer outro poder de manifestação) desejam manifestar-se, desejam ser ouvidos e respondidos.
Neste contexto, fazem melhor trabalho as empresas pequenas e médias, cuja maior preocupação é entender como seu produto é experimentado por seu público alvo. Sendo assim, empresas como Vult Cosmética e Beauty Fair (Feira Internacional de Beleza) mantém o mural de suas páginas abertas às manifestações de seus consumidores, praticando a democracia esperada deste veículo de comunicação.
Comparando estas duas formas de uso das mídias sociais, fica a impressão de que as grandes empresas possuiriam limitações (tecnológicas, de pessoal ou de outra natureza) para estabelecer uma comunicação eficiente em ambientes como o Facebook.
Entretanto, também não se pode negar que estas limitações dificultam o contato com seus clientes, principalmente porque estes, cada vez mais, estão demandando respostas rápidas para seus questionamentos e queixas, tornando-se portanto inevitável que estas grandes empresas, no futuro, criem estratégias que permitam um atendimento ágil dentro das mídias sociais.
No universo das redes sociais, um mural aberto é a primeira e principal impressão que fica. Cabe às grandes empresas, portanto, criar uma estratégia capaz de atender adequadamente a seus consumidores neste meio, principalmente porque, no mundo empresarial cada vez mais competitivo de hoje, utilizar corretamente as mídias sociais pode ser uma ação fundamental para o sucesso de seus negócios. É bom pensar nisso.
(Colaboração de Acácia Lima, jornalista e diretora da YellowA, agência especializada em mídias sociais.). 

 

Publicado na edição n° 9423, dos dias 12 e 13 de julho de 2012.

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