Tente cancelar um serviço no Brasil. O que deveria levar poucos minutos se torna um drama: atendentes treinados para não ouvir, ofertas que ninguém pediu, transferências sucessivas, promessas de retorno que nunca vêm. A empresa não desconhece o pedido, ela aposta no cansaço do cliente. Existe até uma métrica interna para isso, a taxa de retenção, que premia justamente quem consegue impedir a saída de quem já decidiu sair. O desrespeito, ali, não é falha operacional, mas modelo de negócio, com meta e bônus.
O padrão se repete em outras áreas. No serviço público, quem financia a máquina costuma ser tratado como pedinte, submetido a exigências que variam conforme o humor de quem atende: o documento que ontem servia, hoje não serve mais; o processo que dependia de três papéis passa a exigir cinco; o prazo é do órgão, nunca do cidadão. Entre autoridades, a lógica se inverte de vez: o cargo deixa de ser função pública e vira privilégio pessoal.
Na base de tudo está a busca sistemática pela vantagem. Furar a fila, avançar o sinal, ocupar a vaga de idoso, estacionar em fila dupla, entrar pelo acostamento, resolver “por fora”, pedir o desconto que ninguém mais tem. Cada gesto parece pequeno, e é por isso que se multiplica. Mas todos comunicam a mesma coisa: a regra vale para os outros, não para mim. O jeitinho, tantas vezes celebrado como criatividade nacional, costuma ser apenas a justificativa elegante do desrespeito. A diferença entre improvisar diante de um obstáculo real e simplesmente decidir que a norma não me alcança.
Há um agravante: o desrespeito é circular. Quem é maltratado no balcão pela manhã se sente autorizado a maltratar na fila da tarde. O atendente que passou o dia sendo destratado devolve no atendimento seguinte. A cobrança abusiva justifica o calote; o calote justifica a cobrança abusiva. Ninguém se vê como origem do problema, todos se sentem em legítima defesa, e o ciclo se retroalimenta com a boa consciência de quem apenas revida.
O custo disso não é apenas moral. Sociedades em que a norma não é levada a sério pagam caro em economia real. O contrato perde força e precisa ser reforçado por garantias, cauções e cláusulas penais. A desconfiança encarece cada transação: exige-se documento por escrito onde bastaria um aperto de mão, auditoria onde bastaria um relatório, seguro onde bastaria a palavra. A insegurança jurídica deixa de ser risco eventual e vira despesa fixa no orçamento das empresas. Instituições frágeis não afugentam apenas o investidor, elas encarecem a vida de quem já está aqui, sobretudo do pequeno, sem estrutura para se proteger.
Também não é apenas questão de leis. O Brasil legisla muito e cumpre pouco. Temos código de defesa do consumidor exemplar, lei de acesso à informação, normas de atendimento, prazos regulamentares. O que falta não é texto normativo, é a convicção cotidiana de que a regra obriga a todos, inclusive a mim, inclusive quando ninguém está olhando, inclusive quando descumpri-la seria mais cômodo. Instituições sólidas não nascem de leis melhores, mas dos comportamentos que as sustentam quando não há fiscal por perto.
A solução passa por decisões pequenas e repetidas: atender bem quando seria mais fácil enrolar, cumprir o prazo prometido, devolver a ligação, respeitar a fila em que se está mal posicionado, não usar o cargo para obter o que o cidadão comum não obteria. Cultura não muda por decreto, mas sim por acúmulo de exemplos, especialmente vindos de quem tem alguma autoridade para dar o tom.
Respeito, ao fim, não é gentileza nem etiqueta. É infraestrutura. Tão determinante para o desenvolvimento de um país quanto estrada, energia e crédito, com a diferença de que não depende de orçamento público, apenas de uma decisão individual. Podemos ser melhores.
(Colaboração de José Mário Neves David, advogado, conselheiro e professor. Contato: jose@josedavid.com.br).
Publicado na edição 11.029, sábado a terça-feira, 29 de agosto a1º de setembro de 2026 – Ano 102
