Percepção de valor pelo cliente. E será que o cliente sabe o que quer?

Fábio Lima

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Quanto vale a satisfação de um sonho realizado, uma experiência bem vivida, ou a cura de uma dor física ou emocional?

Quanto vale a paz e tranquilidade, mais tempo na agenda, sorriso dos filhos, abraço do cônjuge?

E quanto vale um corpo saudável, uma pele bonita, uma maquiagem bem-feita um ótimo corte de cabelo?

Relação de preço e valor estão cada vez mais em pauta, principalmente nas questões relacionadas à precificação de serviços e produtos. Conhecer os diferenciais de mercado e ter destaque no que verdadeiramente traga boas experiências, mudanças ou transformações na vida das pessoas, muitas vezes tem valor intrínseco incalculável para quem recebe.

Não é novidade que grandes empresas focam em entender o que é que o cliente valoriza em cada momento e situação, entender a percepção de valor do cliente para produtos e serviços é o diferencial para empresas que se antecipam e atendem esta necessidade dos clientes. Ou ainda, as que criam as necessidades e já entregam a solução para a necessidade, caso dos serviços e produtos “disruptivos” pós 2008, como Uber, Netflix, Airbnb que obtiveram boom, e outros tantos negócios, plataformas e ecossistemas que surgem para atender a uma demanda cada vez mais volátil do cliente e até contribuem com esta mudança continua de “gostos” e necessidades.

Identificar o que o cliente quer, pra que ele quer, é um grande desafio, que muitos empresários não conseguem superar, pois a grande maioria dos clientes sequer sabe o que quer e pra que quer. Por isso, a avalanche de informações persuasivas para criar valor em algo, muitas vezes não se percebe como valoroso.

Entender e viver a experiência do cliente passou novamente a ser foco das empresas, como aquelas ondas que vão e voltam, porém os adeptos de Lean jamais deixaram de olhar os clientes com carinho, internos e externos, maximizando valor para o cliente com menos recurso possível.

Algumas abordagens até ajudam a pressupor a existência de valor intrínseco, como saber quanto vale a cura de uma doença grave (em momento de pandemia fica perceptível e evidente o valor quase imensurável da saúde).

E saber que se está doente, quanto vale? Se a pessoa nem sabe que está doente ou mesmo que essa doença possa causar estresse, ansiedade, e demais distúrbios que se alojam e apoderam-se do dia a dia das pessoas, quando percebidos como sendo ofensores de saúde e da vida, daí talvez o caro fique menos caro na percepção, porém a prevenção ou tratamento precoce ainda é mais barato por permitir uma reversão do quadro. Um diagnóstico tardio além de caro, muitas vezes não consegue reverter os danos causados.

O mesmo raciocínio vale para os negócios, relacionamentos, investimentos. A prevenção, antecipação e ajuda profissional são descartadas, até que algo muito grave ocorra.

A restauração de relacionamento, a recuperação de carinho e atenção do cônjuge ou dos filhos, a estruturação de uma empresa e negócio, o alívio de uma autocrítica ou autoconfiança, o aumento de autoconfiança ou mesmo uma mentalidade de liderança e produtividade que multipliquem os resultados pessoais e profissionais de forma exponencial são itens valorizados, muitas vezes só quando perdidos.

E aquela sensação de exclusividade ou mesmo de missão cumprida? O sorriso, o beijo ou abraço da pessoa amada. Ou mesmo a possibilidade de fazer algo mais rápido e evitar retrabalho ou salvar tempo por não ter que fazer algo que não se é especialista?

Todas estas percepções de valor demandam entendimento e aplicação de habilidades relacionais, entendimento de necessidades humanas e adequação e posicionamento de cada produto ou serviço em cada nível de necessidade, podendo até usar a velha e atual escala da pirâmide de Maslow para identificar que tipo de dor e necessidade o produto ou serviço oferecido está se propondo atender e até ajustar a estratégia de comunicação e atendimento.

O bom e velho questionário ainda é usado, porém com a chegada de redes, plataformas e tecnologia, esta pesquisa e percepção de comportamento podem ser feitas em escalas e velocidades tremendas, o que demanda muito sangue frio e foco dos empresários para que consigam atender, e bem, as necessidades a que se propõem, trabalhando a flexibilidade, porém planejando corretamente as ações para que não caiam na armadilha da síndrome do labrador, que a cada bolinha lançada, corre louca e empolgadamente, porém é só ter outra bola lançada para que o foco mude totalmente.

Posicionamento e estratégia empresarial com métricas e gestão são e serão as ferramentas que empresários precisam dispor, com ajuda de consultores ou executivos que os ajudem a atender e entender corretamente tanto o cliente como o mercado.

(Colaboração de Fábio Lima, consultor empresarial, executivo de finanças, master coach e CEO da LCC – Light Consulting).

Publicado na edição 10.605, de 28 a 31 de agosto de 2021.